얼굴과 낙하산은 펴져야 산다

웃음은 먼저 웃는 사람이 임자다.
내가 먼저 웃으면 고객도 따라 웃게 된다.
이럴 때 주도권은 내게로 오게 된다.
그러나 고객이 먼저 웃고 내가 따라 웃게 된다면
주도권은 고객으로 넘어가게 된다.
고객을 대할 때는 내가 먼저 웃어라.
웃음은 바이러스 처럼 강한 전파력이 있어서
고객의 마음까지도 즐거운 기분으로 만들어주기 때문이다.

- 문충태 저, ‘고객졸도서비스’에서